福建省廈門(mén)市是全國眼鏡重要生產(chǎn)基地之一。據廈門(mén)海關(guān)統計，2024年一季度，廈門(mén)市出口眼鏡及配件4.89億元，同比增長(cháng)24.7%。截至目前，廈門(mén)市共有眼鏡生產(chǎn)企業(yè)超200家，眼鏡產(chǎn)業(yè)年產(chǎn)值超百億元。

近年來(lái)，為鼓勵快遞企業(yè)拓寬服務(wù)邊界、優(yōu)化服務(wù)模式，廈門(mén)市郵政管理局積極推動(dòng)快遞業(yè)與制造業(yè)融合發(fā)展，不斷優(yōu)化快遞業(yè)服務(wù)先進(jìn)制造業(yè)的政策環(huán)境，鼓勵引導快遞企業(yè)進(jìn)駐生產(chǎn)一線(xiàn)，提供一站式、管家式寄遞服務(wù)，“快遞+光學(xué)”是其中一個(gè)亮眼代表。

“管家式”服務(wù)

提升時(shí)效10小時(shí)

“以前，由于規模小、人手不足，當天的訂單往往要拖到第二天甚至更晚才能發(fā)貨，常有顧客因發(fā)貨時(shí)間晚而選擇退貨，訂單損失率居高不下。”廈門(mén)某光學(xué)企業(yè)電商組負責人表示，如今，大部分快遞企業(yè)都通過(guò)進(jìn)駐項目組的方式，為光學(xué)企業(yè)提供一站式、管家式寄遞服務(wù)，發(fā)貨效率大大提高。

“以前為了搶‘蛋糕’，幾家快遞公司有時(shí)會(huì )狂打價(jià)格戰，甚至虧本賺吆喝。現在大家比的是服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)深度合作，快遞企業(yè)也有了更大的市場(chǎng)、更穩定的貨源。”廈門(mén)市郵政分公司海滄新陽(yáng)攬投部經(jīng)理周成汶介紹，他們以11人項目組的形式為光學(xué)企業(yè)提供駐點(diǎn)服務(wù)，具體包括經(jīng)理1人、客戶(hù)經(jīng)理1人、攬投員6人、主動(dòng)客服2人、盤(pán)駁司機1人，其中6名攬投員駐點(diǎn)在企業(yè)客戶(hù)內部。“在包裝方面，由于眼鏡是易碎品，就要求工作人員包得特別仔細，最大限度減少運輸過(guò)程中的損壞。”

BOLON（暴龍）、MOLSION（陌森）、PROSUN（保圣）、QINA（亓那）……這些市場(chǎng)上耳熟能詳的眼鏡品牌，其實(shí)都來(lái)自同一家廈門(mén)企業(yè)——廈門(mén)雅瑞光學(xué)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“雅瑞光學(xué)”）。這家光學(xué)企業(yè)是中國真正擁有自主研發(fā)設計生產(chǎn)銷(xiāo)售能力的大型中外合資企業(yè)。“這幾年，我們以智能制造為引領(lǐng)，逐步對設備進(jìn)行自動(dòng)化改造升級。僅2023年就投入了超5000萬(wàn)元，引進(jìn)了國內外最先進(jìn)的生產(chǎn)設備，現在不到2000人每年可做1200余萬(wàn)副眼鏡。”雅瑞光學(xué)實(shí)業(yè)運營(yíng)副總裁周斌介紹。

雅瑞光學(xué)正是周成汶對接的光學(xué)項目之一。“為更好地服務(wù)客戶(hù)，提高攬收及時(shí)性，我們駐點(diǎn)項目組基本上是‘到得比客戶(hù)早，走得比客戶(hù)遲’，同時(shí)實(shí)行分揀前置，根據客戶(hù)郵件的流量流向、航班的發(fā)運路向、陸運網(wǎng)絡(luò )的卡點(diǎn)時(shí)效，對郵航輻射城市、民航輻射城市、周邊陸運城市、省內或同城郵件在收寄時(shí)進(jìn)行分揀，以最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò )中轉模式進(jìn)行郵件中轉，減少郵件的再次分揀和中轉，提高全程時(shí)限和安全性。” 周成汶說(shuō)，為了進(jìn)一步提升時(shí)效，2023年3月起，他們還為客戶(hù)定制了“入場(chǎng)物流+直發(fā)航站”發(fā)貨模式，郵件不經(jīng)廈門(mén)處理中心直發(fā)郵政南京集散中心，提升了區域特快時(shí)限10個(gè)小時(shí)。

見(jiàn)證彼此成長(cháng)

主動(dòng)服務(wù)顯成效

“光學(xué)企業(yè)的客戶(hù)是比較復雜的，這就導致了他們的用郵需求也是多樣的。”周成汶說(shuō)，針對客戶(hù)多樣性的用郵需求，寄遞企業(yè)提供特快、標快、快遞包裹、大件物流、國際業(yè)務(wù)等多種類(lèi)產(chǎn)品，根據客戶(hù)的產(chǎn)品、時(shí)效、成本等方面的要求，為客戶(hù)選擇最佳的發(fā)運渠道。“快遞直接進(jìn)廠(chǎng)駐點(diǎn)，相當于把服務(wù)送到了消費者身邊。企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同以及市場(chǎng)的變化，及時(shí)作出調整，進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)、庫存等各方面的壓力，提升與消費者的黏度。”

據周成汶介紹，雅瑞光學(xué)從2013年開(kāi)始，就與郵政派攬系統進(jìn)行對接，解決其退換貨業(yè)務(wù)的派單需求。通過(guò)持續改進(jìn)，目前的郵政CRM系統能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的派單、查詢(xún)、跟蹤等需求，依托郵政輻射全國的強大網(wǎng)絡(luò )支撐，滿(mǎn)足客戶(hù)在全國各個(gè)區域的退換貨需求。

“為提升服務(wù)質(zhì)量，我們還會(huì )不斷強化主動(dòng)客服。” 周成汶說(shuō)。面對中轉環(huán)節和終端派送的異常情況，周成汶不斷協(xié)調公司增加該項目主動(dòng)客服的投入，對全量郵件進(jìn)行主動(dòng)跟蹤，針對異常情況早發(fā)現、早處理，以便能夠進(jìn)一步提升客戶(hù)和重點(diǎn)消費者的用郵體驗。

堅持以客戶(hù)的需求為導向，是廈門(mén)快遞企業(yè)服務(wù)光學(xué)企業(yè)不變的宗旨。“十幾年來(lái)，我們雙方都見(jiàn)證了彼此的成長(cháng)。”周成汶表示。從寄遞企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)需要培育，大部分的項目都是從廈門(mén)光學(xué)企業(yè)成立之初就開(kāi)始的。即使那時(shí)候一天也就零星的幾件，寄遞企業(yè)也沒(méi)有降低服務(wù)標準。隨著(zhù)光學(xué)企業(yè)的逐步發(fā)展、業(yè)務(wù)量不斷攀升，快遞服務(wù)也越來(lái)越貼近客戶(hù)的需求。“例如暴龍眼鏡，他們要求現場(chǎng)郵件要實(shí)時(shí)攬收，出庫的郵件1個(gè)小時(shí)內要上網(wǎng)，客戶(hù)下單4個(gè)小時(shí)內攬收等，我們都克服困難努力做到。另外，作為在多個(gè)平臺銷(xiāo)售的大型電商企業(yè)，暴龍的銷(xiāo)售是全年無(wú)休的，我們的團隊也是時(shí)刻準備著(zhù)為客戶(hù)提供一如既往的服務(wù)。”周成汶說(shuō)。

談到主動(dòng)服務(wù)，周成汶還回憶起了一段令他難忘的時(shí)光。那是2021年，他們服務(wù)的眼鏡品牌官宣了新的代言人，并隨商品贈送新代言人海報，總量約25萬(wàn)件。客戶(hù)的海報都采用圓筒包裝，且在一周內需要發(fā)完，時(shí)間緊、任務(wù)重。“寄遞多了一個(gè)贈品，但客戶(hù)企業(yè)還是希望快遞價(jià)格不要增加太多。面對困難，我們沒(méi)有猶豫，義無(wú)反顧地接下這單。” 周成汶當即協(xié)調了20名管理人員，加班加點(diǎn)對郵件進(jìn)行包裝、貼單、分揀等，對全國100多個(gè)區域進(jìn)行前置集包，同時(shí)協(xié)調全國各地處理中心，要求此批次郵件進(jìn)行手工分揀，避免郵件漏格，造成郵件丟失、損壞和發(fā)運異常。“在全網(wǎng)的共同努力下，不到一周的時(shí)間，客戶(hù)的產(chǎn)品全部發(fā)出，并通過(guò)主動(dòng)客服跟蹤，郵件順利到達用戶(hù)手中。這件事讓客戶(hù)看到了我們全網(wǎng)協(xié)調的能力和面對突發(fā)情況的應急處理能力，從而對我們更加信任。”周成汶說(shuō)。